課程背景：
客戶關系的拓展是所有(yǒu)企業必須面對的、最基本的市場(chǎng)活動，也是企業遇到的問題最多(duō)的市場(chǎng)活動之一。客戶關系既是一門(mén)科學，更是一門(mén)藝術(shù)，随着行(xíng)業與市場(chǎng)的不斷變化，客戶關系拓展與管理(lǐ)的方法總在随之變化。
企業要在市場(chǎng)殘酷的競争中脫穎而出，必須從組織客戶關系、關鍵客戶關系，及普遍客戶關系三個(gè)維度，結合業務目标，經常對齊進行(xíng)分析與研討(tǎo)。
本課程是華為(wèi)市場(chǎng)一線的重點培訓課程，對企業及個(gè)人(rén)客戶關系拓展與管理(lǐ)能力的提升很(hěn)有(yǒu)幫助。
課程模型：
課程收益：
● 企業收益：
根據企業的戰略目标準确地确立組織客戶關系的拓展目标
● 學員收益：
建立客戶關系三個(gè)維度的客戶關系模型概念
掌握客戶開(kāi)發、維護、管理(lǐ)的基本方法
學會(huì)客戶戰略解碼并指導自己客戶關系拓展與管理(lǐ)的基本方法
● 課程價值點：
客戶關系如何量化地進行(xíng)評估
客戶關系如何支撐業務目标的達成
如何開(kāi)發、維護與管理(lǐ)客戶關系
客戶關系結構模型、三個(gè)維度客戶關系的分析方法
課程時(shí)間(jiān)：2天，6小(xiǎo)時(shí)/天
課程對象：重點針對市場(chǎng)一線員工及各級管理(lǐ)者
課程方式：理(lǐ)論（40%）+案例研討(tǎo)（30%）+討(tǎo)論（30%）；
課前要求：請(qǐng)企業準備課堂案例，小(xiǎo)班教學，每班人(rén)數(shù)控制(zhì)在50人(rén)以內(nèi)。
課程大(dà)綱
討(tǎo)論1：什麽是人(rén)際關系？
討(tǎo)論2：什麽是客戶關系？
討(tǎo)論3：二者的關系？
第一講：客戶關系規劃
一、思路
1. 客戶關系的宏觀環境思考
1）戰略和(hé)挑戰
2）決策模式
3）決策鏈…
2. 客戶關系的友(yǒu)商思考（市場(chǎng)戰略定位及目标，市場(chǎng)策略，客戶關系提升策略，客戶關系拓展手段，客戶關系的主要支撐點、關系水(shuǐ)平、存在問題，組織構架與分工等）
3. 客戶關系的自我思考
1）市場(chǎng)
2）銷售
3）競争
4）赢利為(wèi)中心
二、客戶關系規劃的3P原則
1. Prep（客戶洞察）
2. People（他山(shān)之石可(kě)以攻玉）
3. Persistence（動态審視(shì)，調整規劃）
三、步驟
1. 市場(chǎng)分析
2. 客戶關系分析
3. 目标、策略與措施
4. 執行(xíng)與監控
第二講：市場(chǎng)分析
一、客戶的挑戰
1. 客戶面臨的宏觀環境改變
2. 客戶內(nèi)部的業務壓力
3. 來(lái)自友(yǒu)商的競争壓力
4. 來(lái)自客戶供應商的挑戰
二、客戶的戰略分析
1. 洞察客戶的業務發展戰略
2. 了解客戶的投資發展戰略
3. 了解客戶的項目發展戰略
4. 了解客戶的項目維護戰略
5. 了解客戶的采購偏好
6. 了解客戶的組織戰略
三、客戶的決策鏈
1. 決策模式
決策鏈工具：魚骨圖
2. 隐性決策鏈
3. 友(yǒu)商競争策略分析的“6問”
1）市場(chǎng)戰略定位及目标
2）市場(chǎng)策略
3）客戶關系提升策略
4）客戶關系拓展手段
5）客戶關系的主要支撐點、關系水(shuǐ)平、存在問題
6）組織架構與分工
第三講：客戶關系模型及分析
一、客戶關系的彼此互動與制(zhì)約
二、普遍客戶關系
1. 定義：建立良好市場(chǎng)拓展氛圍的基礎
2. 等級分類
1）差
2）中
3）良
4）優
2. 關鍵要素
1）品牌忠誠度提升
2）信息渠道(dào)通(tōng)暢
3）技(jì)術(shù)評标領先
4）交付成功與改善盈利
案例分享：普遍客戶關系拓展失敗的案例
三、關鍵客戶關系
1. 定義：項目成功的關鍵
2. 等級分類
1）接觸
2）接受
3）有(yǒu)好感
4）支持不排他
5）支持并排他
3. 關鍵要素
1）全方位的立體(tǐ)支撐
2）關鍵項目支持
3）戰略合作(zuò)夥伴關系
4）競争排他性支持
案例分享：小(xiǎo)組分享關鍵客戶關系拓展案例
四、組織客戶關系
1. 定義：牽引市場(chǎng)長遠發展的發動機
2. 等級分類
1）參與者（Vendor）
2）供應商（Supplier）
3）關鍵供應商（Key Supplier）
4）戰略合作(zuò)夥伴（Strategic Partner）
3. 評估
1）組織客戶關系評估标準1
2）組織客戶關系評估标準2
案例分享：拓展中的失敗案例分享
4. 創新的思維
演練：評估與提升策劃
第四講：客戶關系拓展與管理(lǐ)的目标、策略、措施
一、客戶的決策心理(lǐ)
1. 價值與價格
二、關鍵決策依據
1. 經濟價值
2. 時(shí)間(jiān)價值
3. 質量價值
4. 顧問價值
5. 企業形象價值
6. 政治價值
7. 關系價值
三、關鍵客戶關系拓展方法
1. 準确了解客戶期望
2. 提升關鍵客戶關系的方法與措施
案例：如何接近難以接近的客戶
3. 關鍵客戶關系拓展的常見問題
演練：關鍵影(yǐng)響活動策劃
案例學習：和(hé)客戶一起成長
四、組織客戶關系拓展
1. 基本方法
2. 客戶的戰略解碼
3. 客戶與我們的戰略匹配
4. 拓展中的常見問題
五、普遍客戶關系拓展
1. 基本方法
1）關鍵要素：普遍客戶關系的需求分析
2）短(duǎn)闆分析：找出普遍客戶關系的短(duǎn)木闆
3）目标與策略制(zhì)定
2. 常見措施
1）點：針對個(gè)人(rén)的公關活動策劃與邀請(qǐng)
2）線：針對客戶單項業務線的公關活動策劃與邀請(qǐng)
3）面：針對客戶整體(tǐ)的大(dà)型營銷活動策劃和(hé)組織
3. 關鍵營銷活動效果評估
第五講：客戶關系拓展管理(lǐ)的執行(xíng)與監控
一、客戶關系管理(lǐ)
1. 基本內(nèi)容
1）自我管理(lǐ)（目标、過程、危機、信息、組織）
2）管理(lǐ)客戶（規劃管理(lǐ)，評估管理(lǐ)）
3）管理(lǐ)友(yǒu)商（策略研究，成功/失敗案例，信息收集）
2. 基本方法
1）規劃
2）實施
3）評估
4）調整
3. 客戶關系管理(lǐ)的關鍵：責任人(rén)
案例：優秀客戶經理(lǐ)素質
案例：銷售人(rén)員的常見危機